Case Study · Frühwarnsystem · Konsumgüter
Wie ein Executive Board kritische Social-Signale erkennt, bevor sie eskalieren
Ein europäisches Konsumgüterunternehmen erhält täglich tausende öffentliche Rückmeldungen. Bei vielen Führungsteams erreichen solche Signale die Geschäftsführung zu spät oder als Rauschen. Hier erfährt sie nur, was ihre Entscheidung braucht: wenn ein Thema eine vereinbarte Schwelle reißt, dann mit Belegen und einer Maßnahme je Abteilung.
Ausgangslage
Die Geschäftsführung erfährt von Kundensignalen nur über Einzelfälle
Öffentliche Rückmeldungen liegen täglich und in großer Zahl vor. Die Geschäftsführung erreichten sie als Einzelfall, als Screenshot, als Beschwerde oder als Frage aus der Presse. Es fehlte ein Maßstab, der trennt, ob ein Thema wächst oder nur laut ist. Das ist die Ursache, warum Signale zu spät oder als Rauschen ankommen. Der Auftrag lautete, der Geschäftsführung nur das vorzulegen, was eine Entscheidung braucht.
Ab welcher Schwelle muss eine Entwicklung in der Community die Geschäftsführung erreichen, und was liegt dann auf ihrem Tisch?
Vorgehen
Vier Schritte führen vom Signal zur Entscheidung der Geschäftsführung
Signal messen.
Je Thema und Woche entsteht ein Resonanz-Saldo zwischen minus 100 und plus 100, gewichtet nach der Resonanz jeder Rückmeldung, damit nicht die Menge der Beiträge entscheidet.
Schwelle vereinbaren.
Mit der Geschäftsführung legen wir je Thema fest, ab welchem Wert sie gefragt wird.
Alert auslösen.
Nur ein Schwellenbruch erzeugt eine Meldung, mit den Rückmeldungen, die ihn tragen.
Maßnahme zuweisen.
Jeder Alert endet mit einem Vorschlag, welche Abteilung was übernimmt.
Methode 1
Ein Alert bei Schwellenbruch ersetzt den Wochenbericht der Geschäftsführung
Die Geschäftsführung liest keinen Wochenbericht. Sie erhält eine Meldung, wenn ein Thema die vereinbarte Schwelle reißt. Der Wochenwert bleibt beim Kommunikationsteam, das ihn ohnehin führt.
Methode 2
Jeder Alert liefert Belege und eine Maßnahme je Abteilung
Eine Zahl allein löst keine Entscheidung aus. Zu jedem Alert gehören die Rückmeldungen, die ihn tragen, und ein Vorschlag, welche Abteilung was übernimmt. Damit dient Social Listening Logistik, Service und Geschäftsführung und nicht nur der Kommunikation.
Ergebnis
Das Frühwarnsystem läuft im Betrieb und meldet nur Schwellenbrüche
Der Wochenwert läuft im Kommunikationsteam. Das Frühwarnsystem für die Geschäftsführung ist im Betrieb: Sie erhält eine Meldung nur bei Schwellenbruch, jeweils mit Belegen und einer Maßnahme je Abteilung. Schon der Testlauf zeigte, dass das häufigste Kritikthema nicht das lauteste ist.
So What?
Eine vereinbarte Schwelle bestimmt, was die Geschäftsführung erreicht.
Sie wird nur gefragt, wenn eine Entwicklung ihre Entscheidung braucht.
Ein Alert ohne Beleg löst keine Entscheidung aus.
Jede Meldung zeigt die Rückmeldungen, die sie tragen.
Social Listening wirkt erst, wenn eine Abteilung die Maßnahme übernimmt.
Jeder Alert endet mit einem Vorschlag, welche Abteilung was übernimmt.
