Case Study · Krisenkommunikation · Gastronomie
Krisenkommunikation: Ein Gastronomie-Scale-up unter öffentlichem Druck proaktiv ausrichten
Aus einer Kritikwelle gegen eine Cafékette wurde in 10 Tagen ein Konzept für eigene Kanäle.
Quelle: ZCG-Projektdokumentation, 17.09. bis 26.09.2025; Video-Konzept 26.09.2025; Strategie-Assessment 16.06.2026
Ausgangslage
Im September 2025 bestimmen nutzergenerierte Beiträge binnen sechs Wochen das Bild der Marke
Im September 2025 richtete sich eine Kritikwelle auf TikTok und Instagram gegen eine wachsende Café-Kette: Vorwürfe zu Preisen und Expansion, eine eigene Protestseite, Boykottaufrufe einzelner Creator. Binnen sechs Wochen bestimmten nutzergenerierte Beiträge das Bild der Marke; die eigenen Kanäle hielten nach unserer Erhebung nur rund ein Zehntel des Traffics über die Marke.
Der Gründer wollte wissen, wie die Marke das Vertrauen eines Publikums zurückgewinnt, das sich gerade gegen sie gestellt hat, und ob sich juristische Schritte gegen einzelne Creator lohnen.
Vorgehen
Fünf datierte Schritte führen vom Monitoring am 18.09.2025 zum Strategie-Assessment im Juni 2026
- 18. bis 19.09.2025
Die Kommentarspalten auswerten
Wir haben die Kommentarspalten der kritischen Beiträge über zwei Tage in vier Monitoring-Blöcken ausgewertet und das Community Management mit dem Social-Team begleitet.
- 19.09.2025
Die Beiträge juristisch einordnen lassen
Eine Medienrechtskanzlei ordnete die Beiträge ein: Der größte Teil war Meinung oder Satire, Klagen gegen die reichweitenstärksten Kritiker hätten geringe Aussichten, nur klar falsche Tatsachenbehauptungen wären angreifbar. Daraus folgte die Entscheidung gegen eine defensive Linie.
- 22. bis 24.09.2025
Den Erstvorschlag mit dem Gründer abstimmen
Erstvorschlag am 22.09., Abstimmung mit dem Gründer und der vorgesehenen Moderatorin am 24.09.2025.
- 26.09.2025
Das Serienkonzept finalisieren
Konzept einer Videoserie mit fünf bis zehn Kurzvideos, in der eine bekannte Kritikerin den Gründer auf den eigenen Kanälen zu den härtesten Vorwürfen befragt: Preis, Arbeitsbedingungen, Verdrängung.
- 16.06.2026
Den Status quo neu bewerten
Neun Monate später haben wir für dieselbe Marke die Social-Strategie neu bewertet: beliebt, aber nicht aktiv gewählt, Reichweite auf einem Plateau. Daraus entstand ein Phasenplan Diagnose, Design, Aktivierung über drei bis fünf Wochen.
Ergebnis
Nach zehn Tagen liegen Lageanalyse, Rechtseinordnung und Serienkonzept als Entscheidungsgrundlage vor
Geliefert wurden Lageanalyse, Community-Begleitung, die juristische Einordnung als Entscheidungsgrundlage, das Serienkonzept und im Juni 2026 ein Strategie-Assessment mit Phasenplan. Der Case zeigt das Vorgehen in den ersten zehn Tagen einer Kritikwelle.
So What?
Wer in einer Kritikwelle zuerst juristisch prüft, spart den teuersten Fehler.
Die Einordnung am 19.09.2025 zeigte: Meinung und Satire sind nicht angreifbar. Eine Abmahnung hätte die Kritik erst groß gemacht.
Kritik auf der eigenen Bühne erreicht die Unentschlossenen, nicht die Gegner.
Das Serienkonzept vom 26.09.2025 holt die härtesten Vorwürfe auf die eigenen Kanäle, statt sie wegzumoderieren.
Zehn Tage reichen für eine Entscheidungsgrundlage, wenn Analyse, Recht und Konzept parallel laufen.
Vom ersten Monitoring am 18.09. bis zum finalen Konzept am 26.09.2025 lagen acht Arbeitstage.
Quellen und Methodik
- ZCG-Projektdokumentation, 17.09. bis 26.09.2025 (Monitoring-Blöcke, Rechtseinordnung, Abstimmungen).
- ZCG-Lagebild und Erstvorschlag, 22.09.2025; Video-Konzept, 26.09.2025.
- ZCG-Strategie-Assessment, 16.06.2026.
Das Team
Henri Johna
Kommunikationskonzept · bis November 2025
Silas Kühn
Associate
